O que é Overbooking?

Overbooking ou Overselling (sobrevenda) é um termo utilizado por empresas no que se refere a prática de vender um serviço em quantidade maior do que a capacidade que a empresa pode fornecer. Isso pode ser ocasionado propositadamente pela empresa, que vende ativamente o serviço para compensar consumidores faltantes ou pode acontecer de forma acidental dado um grande número de variáveis nas operações. O termo é mais comum no setor de transporte de passageiros e na hotelaria, mas pode acontecer com venda de ingressos para shows, parques e muito mais.

Eventos que podem causar o overbooking:

Venda de lugares superior a capacidade da aeronave:

Isso porque elas possuem uma taxa de pessoas que não comparecem para o embarque e para não fazer um voo com lugares vagos, elas realizam a venda de passagens para suprirem a taxa de não comparecimento.
Quando todos os passageiros comparecem para o voo, acontece o overbooking. Assim, alguns passageiros são impedidos de embarcar, ou são retirados da aeronave.

Passageiros que perderam a conexão

Se o voo sofrer qualquer atraso, o passageiro perde a conexão (que tinha assento disponível para ele) e é colocado pela empresa aérea em outro voo, na qual já tinha todos os assentos vendidos para outros passageiros.
Dessa forma, alguns passageiros serão impedidos de embarcar naquele voo, pois já está lotado, mesmo tendo comprado sua passagem.

Troca de aeronave

Pode ser que um voo está atrasado e eles avisam que é pela troca de aeronave. Porém, a nova aeronave não possui a mesma quantidade de assentos que a aeronave anterior.
E como já foram vendidas as passagens referentes à aeronave que foi substituída, acontece o overbooking, onde alguns passageiros serão impedidos de embaraçar, devido à falta de assentos disponíveis para todos.

Cancelamento de voos ou junção de aeronaves

Nesse caso, a empresa aérea possui prioridade em realizar o embarque, o mais breve possível de idosos, lactantes ou pessoas com crianças de colo.
Assim, os passageiros de outros voos podem ser substituídos por esses passageiros. E com isso, algumas pessoas serão impedidas de embarcar em seu voo, uma vez que os assentos foram preenchidos por quem teve o voo cancelado e possui prioridade de embarque.

Quais são os direitos em caso de overbooking?

No Brasil

De acordo com a Resolução 141 da ANAC, caso aconteça o overbooking em voos nacionais, a empresa aérea deverá procurar por passageiros que sejam voluntários para sair do voo. Assim, caso algum passageiro seja voluntário, ele deve ganhar em troca, uma recompensa em dinheiro, milhas, passagens extras, diárias em hotéis e etc. O passageiro também poderá exigir os direitos em caso de atraso ou cancelamento de voo, como alimentação e estadia, desde que respeite o tempo de atraso de voo. Se não houver passageiros voluntários, a empresa escolhe os passageiros que irão sair involuntariamente do voo, nesse caso poderá até rolar um sorteio. Caso haja sorteio, ele é chamado de preterição involuntária, o passageiro tem o direito de ser realocado em outro voo gratuitamente, e isso inclui voo de outra companhia aérea. Além de ganhar uma recompensa, o Direito Especial de Saque. A recompensa será de 250 DES (Direito Especial de Saque) em voos nacionais e 500 DES em voos internacionais. O valor do DES poderá variar, então consulte o valor com a companhia aérea. O passageiro ainda poderá negociar o reembolso integral do valor da passagem ou ainda, a realização do trecho por outro meio de transporte.

Processo judicial por overbooking

Ser retirado de um voo, não é uma situação muito agradável, principalmente se é uma retirada involuntária. Ainda mais, essa situação poderá gerar muito mais transtornos do que um atraso ou cancelamento de voo. Assim, caso o passageiro se sinta prejudicado, seja porque perdeu algum compromisso, não recebeu suporte da companhia aérea, perdeu sua reserva em hospedagem ou muitas outras situações, poderá procurar por um Advogado ou empresa especializada em processo por overbooking.

Devem ser juntados todos os documentos que comprovem o dano, como por exemplo, documento que compareceu ao chek-in dentro do prazo estipulado, fotos do painel de embarque e cartão de embarque, bem como deixar documentadas as reclamações feitas no balcão da companhia aérea. Com essas provas ainda é possível procurar o escritório da ANAC que fica no aeroporto.

Overbooking em voos internacionais

Os EUA e Europa possuem regras próprias para o caso de overbooking, é legalizado e possui regras bem específicas. Então, caso aconteça em alguns desses lugares fique atento as regras aplicada. A Europa prevê uma indenização que pode variar entre 250 e 600 dólares, mas nesses casos vai depender da distância do voo.

Como proceder

Procure pela companhia aérea
Em primeiro lugar, é preciso que você procure a companhia aérea. Após ser retirado do voo, vá até o balcão da empresa.
Chegando lá, veja qual a proposta da companhia aérea. Contudo, caso não esteja satisfeito com a solução poderá negar. Lembre-se que você contratou um serviço e a empresa aérea deve prestá-lo de maneira satisfatória. Você ainda poderá fazer uma contraposta à empresa. E claro, sempre deixe documentado as suas tentativas de solução junto a companhia aérea.

Informe a ANAC
Caso a empresa aérea negue a sua contraproposta é hora de busca a ANAC. Mas em caso de negativa da empresa, peça uma justificativa por escrito.
Tendo em mãos, todos os documentos comprobatórios que você sofreu um overbooking e a empresa se manteve inerte diante da situação, ou ainda, não solucionou o problema de maneira satisfatória, procure uma agência reguladora, que os funcionários dela poderão te auxiliar diante dessa situação.

Garanta seus direito no Juizado
Por fim, depois de tentar as soluções acima, você poderá buscar um Juizado. Em caso de negativa da empresa em aceitar sua proposta, você ainda poderá procurar o Juizado Especial Civil. No Brasil, cinco aeroportos possuem Juizados, sendo eles nas cidades do Rio de Janeiro, São Paulo e Brasília. Caso não esteja em um aeroporto que possua Juizado, posteriormente procure por um advogado para lhe ajudar no assunto. Desse modo, ele poderá te ajudar a resolver a situação, junto a um Juizado na sua cidade.

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