Pandemia: que direitos tem o consumidor nesses tempos instáveis?

A pandemia de coronavírus alterou a vida de praticamente todo o mundo, principalmente dos brasileiros. Mas, há direitos do consumidor que não devem deixar de serem respeitados, poia fazem parte do mínimo legal para manter uma ordem jurídica, mesmo num momento conturbado pelo que estamos passando.

Temos o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que é um conjunto de regras abrangentes que trata das relações de consumo em todas as esferas: civil, definindo as responsabilidades e os mecanismos para a reparação de danos causados; administrativa, definindo os mecanismos para o poder público atuar nas relações de consumo; e penal, estabelecendo tipos de crimes e as punições para os mesmos.

Veja o que pode ser feito em muitas situações nas relações de consumo que forem violadas:

Se for registrado abuso de preço de itens de consumo, o que fazer?

A fixação de preços em regra é mera liberalidade do fornecedor, entretanto, em casos como o enfrentado atualmente não se pode aceitar o aumento indiscriminado do preço. Como houve notícia de que os preços de itens como álcool em gel e máscaras cirúrgicas têm variado muito por causa da alta procura, é possível que o consumidor, ao se deparar com um preço muito elevado, faça uma denúncia ao Procon de seu Estado ou município.

Podemos considerar que esse tipo de prática é abusiva, conforme artigo 39, V do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Além disso, pelo Código Civil também entendemos que tal prática configura lesão, conforme artigo 157: “Ocorre a lesão quando uma pessoa, sob premente necessidade, ou por inexperiência, se obriga a prestação manifestamente desproporcional ao valor da prestação oposta”. Nesse caso é possível a revisão do valor.

O que fazer diante de propaganda enganosa de produtos?

É muito importante que o consumidor tenha informação adequada e correta neste momento. Evitar alardes ou desqualificações em propagandas é fundamental. Em casos mais graves pode ser acionado o Procon, que possui poder de polícia para inclusive propor contrapropaganda. É importante também frisar que campanhas abusivas podem ser enquadradas como crime também pelo CDC, conforme artigo 67. Os consumidores precisam ficar muito atentos e redobrar seu senso crítico ao ver divulgações sobre produtos ou receitas milagrosas que curam ou previnem a doença. Ao receber tais divulgações evite compartilhar se não tiver plena certeza da veracidade da informação. Muitas propagandas enganosas podem surgir em momentos assim.

Como agir no caso de negativa de reembolso de eventos pagos (shows, formaturas etc) que foram cancelados?

Por conta da pandemia é provável que eventos como festas de formatura, casamentos e shows sejam cancelados sob a alegação de motivo de força maior. Tanto o consumidor como a promotora do evento podem cancelar sua realização, alegando risco para a saúde para quem frequentaria. Nesses casos o consumidor pode exigir a devolução do valor, sem pagamento de multa, ou outras alternativas de seu interesse, como a remarcação da data ou crédito para compras futuras. Ainda que as empresas ofereçam apenas uma ou outra solução, é o consumidor quem escolhe a solução que mais lhe atende, conforme artigo 35 do CDC. Recomendamos que as empresas que desejam remarcar eventos ou suspendê-los comuniquem o mais rápido possível seus consumidores, evitando que possam violar o direito de informação, previsto no artigo 6º, III do CDC.

Caso o consumidor entenda que não tenha a informação adequada, os fornecedores poderão ser responsabilizados pela falta de atendimento necessário.

Posso pedir a suspensão da cobrança das mensalidades da academia de ginástica?

Sim, nesses casos há direito de cancelamento do contrato sem multa, e por isso sugerimos às academias que suspendam a cobrança de mensalidades pelo período em que estiverem fechada para evitar ações judiciais e reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. As academias que insistirem na cobrança poderão ser demandadas pelos consumidores para reembolso dos valores que foram cobrados após pedido de cancelamento ou suspensão de pagamentos pelo consumidor.

Se for desejo do consumidor, ainda pode ser negociado com a academia que o período em que estiver fechada seja acrescentado sem cobrança ao fim do contrato previamente acordado.

Escolas, cursos de idiomas e escolas particulares devem devolver o dinheiro?

A princípio, os mesmos direitos que permitem o cancelamento de viagens pelos consumidores e o direito de suspender pagamentos da mensalidade de academias, podem ser aplicados a outros serviços.

Entretanto, a natureza de alguns serviços permite o costume de reposição de aulas, supressão de férias escolares, etc. Por isso, não há motivos, por exemplo, que justifiquem de forma geral a devolução de valores correspondentes a mensalidades escolares, ou de cursos anuais, que são pautados na sequência de aulas, ou na continuidade do serviço durante o período letivo, especialmente quando é viável a reposição de aulas.

Porém, casos específicos de cursos que ficarão prejudicados pela suspensão de aulas, em razão da fase e curto período do curso, e por impossibilidade de continuação pelo aluno em períodos posteriores, podem significar na prática o direito de cancelamento do curso pelo consumidor, sem pagamento de multas, ou com recebimento de valores previamente adiantados.

Estou enfrentando problemas com a minha internet. A operadora pode cobrar para enviar um técnico?

O acesso aos serviços de telecomunicações, incluindo acesso à internet e à telefonia fixa e móvel, é considerado um serviço essencial. Para reclamar o consumidor deve primeiro contatar operadora, fazer a reclamação, anotar o número de protocolo, e aguardar a resolução do problema. Se não der certo, pode reclamar na Anatel (1331) ou no site da plataforma consumidor.gov.br

Se existe falha na prestação do serviço, o consumidor não pode ser cobrado de nenhum valor para a realização de uma visita de um técnico, ainda que seja culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro

Vale lembrar que a Resolução 574 da Anatel, determina, em seu artigo 21, que a prestadora deve garantir a disponibilidade mensal do serviço de 99%, e no mínimo 95%, com velocidade média de 80% do contratado e mínima de 40%. Se não for obedecido poderá alegar descumprimento de oferta pela operadora.

Além disso, recentemente o Decreto nº 10.282/2020 define que serviço de telecomunicações passa a ser considerado como essencial, e dessa forma não podem ser interrompidos no momento da crise pandêmica.  

Tive problemas com uma compra e não posso trocar. Vou perder a garantia?

Estamos passando por uma situação atípica em que é recomendado por autoridades não sair de casa. Aliado a isso comércios ficarão suspensos durante períodos indeterminados em várias cidades. Então entende-se que não é legítimo exigir que o consumidor compareça ao lugar para exercer o direito de troca de produtos com vício. Nesse caso, recomenda-se que o consumidor encaminhe comunicação por escrito (e-mail com confirmação) apontando o interesse em trocar o produto e questionando os procedimentos e novos prazos da empresa para fazer a troca.

Comprei online e quero devolver. Terei prorrogação para não ter que ir ao Correio agora?

No caso, se a pessoa quiser se arrepender dentro do prazo de sete dias, previsto no artigo 49 do CDC, deverá questionar a empresa sobre os procedimentos e recomendamos que manifeste esse interesse dentro do prazo por e-mail, por exemplo, para que seja garantido o direito. A princípio não há garantia de prorrogação apesar das cláusulas terem que ser flexíveis nesse período entendendo que o consumidor é a parte mais vulnerável.

Como fica o direitos dos consumidores em serviços essenciais?

Em função da rápida disseminação do Covid-19 no Brasil e o consequente agravamento da crise econômica – cujo impacto será mais grave entre os consumidores mais pobres e vulneráveis – foi solicitado às grandes empresas e às autoridades nacionais medidas urgentes para impedir que parte substancial da população seja privada do acesso e utilização de serviços essenciais, indispensáveis para a garantia da dignidade humana.

Dentre as medidas mais importantes para garantir condições mínimas de vida para a toda a população neste difícil período está a compreensão de que as empresas concessionárias e autorizatárias destes serviços não devem desligá-los ou suspendê-los no período mais agudo da crise, que já se iniciou. Entre esses serviços essenciais estão o fornecimento de água, energia elétrica, gás, transportes e o acesso às telecomunicações, incluindo, neste último caso, os serviços de acesso à internet e à telefonia fixa e móvel.

(Veja o posicionamento do Idec)

O Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – é uma associação de consumidores sem fins lucrativos, independente de empresas, partidos ou governos.

Fonte: https://idec.org.br/dicas-e-direitos/coronavirus-os-principais-direitos-do-consumidor

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